一、禮儀總規(guī)范
    1．儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
    2．臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
    3．“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
    4．站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
    5．有問必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
    6．對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
    7．面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
    8．征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
    9．注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
    10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
    二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
    1．五心：
    對(duì)老年顧客要耐心，
    對(duì)病殘顧客要貼心，
    對(duì)兒童照顧要細(xì)心，
    對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，
    對(duì)一般顧客要熱心。
    2．五聲：
    顧客進(jìn)門有“迎聲”，
    顧客詢問有“答聲”，
    顧客幫忙有“謝聲”，
    照顧不周有“歉聲”，
    顧客離店有“送聲”
    3．五先：
    先女賓后男賓，
    先客人后主人，
    先首長(zhǎng)后一般，
    先長(zhǎng)輩后晚輩，
    先兒童后大人。
    三、禮貌服務(wù)“四要求”
    主動(dòng)、熱情、耐心、周到
    四、工作時(shí)間要“四勤”
    眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
    五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
    要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨；
    要主動(dòng)親切，不要干澀死板；
    要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；
    要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；
    要吐字清晰，不要含糊吞吐；
    要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)；
    要聲調(diào)柔和，不要過高過低；
    要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
    六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
    領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，
    內(nèi)賓外賓一樣，
    本地客外地客一樣，
    生客熟客一樣，
    大人小孩一樣，
    生意大小一樣，
    消費(fèi)不消費(fèi)一樣，
    主觀心境好壞一樣。
    七、衛(wèi)生規(guī)范：
    五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
    三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
    五不：（在工作時(shí)間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
    二注意：（工作時(shí)）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
    八、舉止規(guī)范：
    站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；
    指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；
    九、電話禮儀規(guī)范：
    鈴聲三響內(nèi)接起，
    問好之后報(bào)部門，
    語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
    聲音熱情和友好，
    私人電話不要打。
    十、職業(yè)道德規(guī)范：
    熱情友好，賓客至上；
    真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；
    文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
    團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；
    遵紀(jì)守法，廉潔奉公；
    鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；
    平等待客，一視同仁。
    隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，
    “您好”不離口。
    一、歡迎語(yǔ)——歡迎光臨、歡迎您等。
    二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?br />     三、告別語(yǔ)——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
    四、道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
    五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。
    六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
征詢語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？您喜歡（需要、能夠）……嗎？等等。

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